CRM이 뭐길래 이렇게 주목받는 걸까?
Customer Relationship Management의 약자인
CRM을 우리나라 말로 번역하면
‘고객관계관리’입니다.
즉 기업에서 자기기만의 고객층을 확실하게 보유한 이후에
이들을 장기적으로 관리함으로써 구준하게 수익을 창출하려는 전략이라고 할 수 있어요.
이러한
CRM 마케팅이 점점 주목받고 있습니다.
그 이유는 무엇일까요?
- 우선 첫 번째로 기업에서 페이스북을 활용한 광고의 효율성이 떨어지고 있습니다.
이는 곧 ‘퍼포먼스 마케팅’의 하락세를 의미하는 바이기도 합니다.
퍼포먼스 마케팅의 하락으로 마케팅 업계에서는
보다 세분화된 CRM에 몰두하기 시작한 것이지요.
퍼포먼스 마케팅을 간략히 소개하자면
퍼포먼스 ‘performance’, 즉 성과에 대한 목표를 설정하고
그 목표를 달성하기 위해 개선해나가는 성과 중심의 마케팅 전략입니다.
검색엔진을 통해 유입된 키워드와 클릭량, 노출량, 전환율 등을 분석하여 성과를 내는
데이터 중심의 마케팅이라고 할 수 있습니다.
페이스북이나 인스타그램, 네이버, 유튜브, 등을 활용한 키워드 광고가 이에 해당할 것입니다.
이런 퍼포먼스 마케팅들이 최근 시장에서 굉장히 큰 난관에 봉착했죠.
문제는 2021년 4월 애플에서
ATT(App Tracking Transparency) 정책을 시행하면서 발생합니다.
가끔 스마트폰을 하다보면 앱을 새로 다운로드 할 때
“앱에 추적 금지 요청” 창이 뜨는 걸 본 적 있을 거예요.
페이스북을 활용한 퍼포먼스 마케팅의 경우 이를 활용한 마케팅입니다.
이 정책이 시행된 이후
실제로 이용자의 10% 정도에 해당하는 사람만이
이를 허용한다고 하니 퍼포먼스 마케팅의 어려움은 불을 보듯 뻔해 보입니다.
고객의 정보를 습득하기 어려워지고,
퍼포먼스 마케팅에서 중요한 CPC(클릭당 비용) CPM(1000회 노출 당 비용) 부담이 커지고
이에 따라 ROAS(광고비에 대한 매출 비용)도 하락하게 되는 것입니다.
- 두 번째로 ‘쿠키’와 같은 서드파티 데이터 활용이 제약받고 있습니다.
‘서드파티 데이터’란 기업의 웹사이트에서
고객과의 직접적인 상호작용을 통해서 수집한 데이터가 아닌 다른 소스(third party)로부터
간접적으로 수집한 데이터를 말합니다.
예를 들어서 구글에서 원피스를 검색했는데
네이버에서 원피스 광고가 뜨고, 인스타그램에 들어갔을 때에도 원피스 광고가 뜨는 경험 누구나 해보셨을 겁니다.
이러한 광고의 원리는 모두 바로 쿠키를 활용해서 가능했던 것입니다.
구글은 올해 말(2023년 말)까지
서드파티 즉 제삼자의 쿠티를 더이상 지원하지 않겠다는 방침을 내렸습니다.
이는 광고업계에 적잖은 혼란을 일으켰습니다.
사용자들에게 본인이 개인 정보를 확실히 관리할 수 있도록 하되,
광고주의 혼선과 피해는 여전한 것처럼 보입니다.
쿠키를 더 이상 활용할 수 없으니
기업에서는 고객들을 보다 세분화해서 꼼꼼히 관리하는 CRM 전략을 취하는 것입니다.
- 마지막으로 모든 소비자 개개인의 취향이 중요해지면서 취향의 전체적인 평균이 실종되고 있습니다.
소비자들 개개인의 차별화된 경험이 중요시되면서
맞춤형, 개인화를 하지 않는 이상 업계는 살아남기 힘들어졌는데요.
공급 과잉 시대인 만큼 고객 한명의 마음이라도 자기 브랜드 쪽으로 고개를 돌리게 하려면
그 고객에게 보다 친근감을 주고, 기업이 그 고객을 믿고 기댈 수 있는 보다 고도화된 전략이 필요해진 것입니다. CRM은 이제 서비스 기업은 물론 작은 온라인 커머스를 운영할 때에도 필수가 된 것이죠.
지금까지 CRM이 요즘 주목받는 이유들에 대해서 살펴봤습니다.
사람의 마음이 쉽게 변하고, 정책도 빠르게 변화하는 세상에서
마케팅 전략도 트렌드에 따라 빠르게 변화하고 있다는 점 잊어서는 안 될 것 같습니다.
세상이 변화하는 것을 민감하게 알아차리는 것이 마케팅 분야뿐만 아니라 그 모든 분야에서도 중요하다고 봅니다.
지금까지 읽어주셔서 감사합니다.