CRM이 마케팅에서 차지하는 비중
CRM이라는 용어가 생긴 것은 비교적 최근이지만,
마케팅의 개념이 오래전부터 있었던 것처럼
CRM 또한 이미 오래전부터 존재하였던 개념입니다.
"상인은 모든 마을에서 친구를 두는 것이 좋다"는 중동 지역의 속담이 있습니다.
CRM은 완전히 새로운 겨냄으로써 출현한 것이 아니라, 기업의 고객담당자들이 인지하고 있던
관계의 중요성이 다양한 시장 환경 변화로 인해 오늘날 보다 구체화된 것이라고 볼 수 있습니다.
CRM은 넓은 의미에서 보자면
"고객 관리가 곧 마케팅 자체이며, 마케팅은 고객과의 관계를 구축하고 유지, 발전시키는 데 공헌해야 한다는 것"
입니다.
이에 비해 좁은 의미에서는
CRM을 제품이나 서비스를 판매한 이후에 고객유지를 위해 사용하는 여러 전술 중 하나라고 보기도 합니다.
CRM이 마케팅에서 차지하는 비중을 어떻게 해석해야 하는지에 따라서 연구자들은 이처럼 서로 다른 견해를 밝히고 있습니다.
CRM의 비중을 크게 본다면,
CRM 자체가 마케팅인 것이고, 교환의 창출과 교환의 유지가 모두 CRM 속에 포함된다고 볼 수 있을 것입니다.
반면 좁은 의미에서, 즉 CRM의 비중을 작게 본다면
마케팅에는 교환의 창출과 교환의 유지의 과정이 있는데,
CRM이 그 중 후자인 교환의 유지의 과정과 같다고 보는 것이죠.
CRM을 통해 얻을 수 있는 편익
1. 기업이 얻는 편익
CRM을 통해 기업이 얻을 수 있는 편익은 궁극적으로 재무성과의 향상이라고 볼 수 있습니다.
CRM을 통해 고객이탈률을 줄일 수 있다면, 이것이 곧 급격한 이익의 증가로 이어진다는 것은 어찌보면 당연한 것이죠.
2. 고객이 얻는 편익
CRM은 기업뿐만 아니라 고객에게도 편익을 줍니다.
이는 크게 경제적 편익과 사회 심리적편익으로 구분할 수 있죠.
우선 경제적 편익은고객이 특정 기업과 장기적인 관계를 통해 얻을 수 있는 경제적 측면의 편익입니다.
금전적인 측면의 편익으로는 무상제공, 추가제공, 할인 등이 있습니다.
비금전적인 측면의 편익으로는 시간절약과 구매 의사결정의 효율성 향상이 있죠.
고객은 특정 기업과의 장기적인 관계를 구축함으로써 선택상표군을 축소하여 의사결정의 효율성을 높일 수 있습니다.
즉 구매의사결정에 소요되는 시간을 대폭 줄일 수 있는 것이죠.
다음으로 사회심리적 편익은 고객이 특정기업과의 장기적인 관계를 통해 얻을 수 있는 사회적, 심리적인 측면의 편익입니다.
예를 들어 특정기업과의 장기적인 관계를 통해 제품을 잘못 구매할 위험을 감소시킬 수 있으며, 기업에 대한 신뢰감을 형성할 수 있습니다. 또한 기업과의 관계에서 편안함을 지각할 수도 있죠.
또 다른 예로, 특정 미용실을 장기간 이용할 경우 미용사는 고객의취향에 맞는 헤어스타일을 제공하며, 다른 고객에 비해 그 고객에게 보다 많은 관심을 기울일 수 있습니다. 다른고객은 받을 수 없는특별 서비스를 받을 수 있죠.
지금까지 CRM의 정의와 그것이 기업과 고객이 가져다누는 편익에 대해서 알아보았습니다.
영업과 마케팅을 하는 사람의 입장에서는 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 것이 얼마나 중요하는 것인지 알 것입니다.
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