CRM 그게 대체 뭔데? (feat. 룰루레몬)
그렇게 중요하다는 CRM이 대체 뭔데?
CRM.
간혹 뉴스에서나 혹은 신문,
아니면 마케팅을 처음 배우시는 분들께서 공부하시다가 눈에 들어오는 말일 거예요.
주로 기업의 마케팅에서 사용되는 용어이지만,
작은 사업을 하시거나 유튜브와 같은 SNS 채널을 운영할 때에도
유용하게 활용될 수 있으니 끝까지 읽어주시길 바랍니다.
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로
직역하자면 ‘고객 관계 관리’입니다.
책이나 교과서에서는 CRM을
“고객관리에 필수적인 요소들을 고객중심으로 정리, 통합하여
고객과의 장기적인 관계 구축함으로써 기업의 경영성과를 개선 위한 경영방식”으로 정의하고 있어요.
말이 참 어렵죠?
쉽게 말하자면
기업이 자기만의 고객을 확실하게 확보한 후 그 고객들을 장기적으로 관리하여 꾸준히 수익을 내는 전략
이라고 볼 수 있어요.
사례를 들어서 CRM에 대해서 소개해드릴게요.
여러분 혹시 ‘요가복의 샤넬’이라고 불리는 ‘룰루레몬’(Lululemon)이라는 브랜드 들어보셨나요?
성공적인 CRM의 사례로 이 룰루레몬을 들을 수 있을 것 같아요
룰루레몬의 CEO Calvin McDonald는
예전에 룰루레몬을 이용하는 소비자들에게서 적지 않은 불만을 들었습니다.
바로 룰루레몬 제품들의 사이즈가 너무 작아서
고도 비만 소비자들이나 프로 선수들이 룰루레몬의 레깅스를 착용하는데 어려움이 있었다는 점인데요.
룰루레몬 측에서는
소비자들의 목소리에 귀를 기울이고 최대한 빨리 변화를 취하도록 노력하였죠.
그리고 이를 반영하여
실질적으로 제품 착용에 불편함을 호소한 고객들을 위한
제품을 제작하여 판매하였습니다.
덕분에 엄청난 매출 실적을 올릴 수 있었다고 하는데요.
이처럼 고객의 목소리를 잘 살피며 이들과 긴밀하고 친밀한 관계를 가지면서
장기적인 이윤을 취하는 전략이 CRM 일환이라고 볼 수 있습니다.
“룰루레몬은 완벽한 기업은 아니지만 더 나은 제품을 만들기 위해 지속적으로 조치를 취하고 변화할 것을 약속”
할 것이라 한 룰루레몬 CEO는 고객의 목소리를 끊임없이 받아들이겠다고 암시했습니다.
브랜드의 휴머니즘적인 면모를 보여줬다고 할 수 있죠.
룰루레몬은 페이스북, 트위터, 인스타그램과 같은 SNS 채널을 활용하여
잠재적인 고객들을 끌어들이는데 특출 난 성과를 이루고 있습니다.
제품만을 강조하는 홍보만 하는 것이 아닌 운동, 요가, 명상 등의 내용을 바탕으로
동기부여를 주는 콘텐츠나 라이브 큐앤에이 등을 실시하여
현재는 탄탄한 팔로워층을 자랑하고 있습니다.
고객에게 좀더 친밀하게 다가가려고 하는 CRM 전략의 일종이라고 볼 수 있습니다.
룰루레몬의 CRM은 여기서 끝나는 것이 아닙니다.
룰루레몬 측에서는 만료일이 따로 없고
거래 수수료도 존재하지 않은 룰루레몬만의 기프트 카드를 출시하기도 했습니다.
이는 룰루레몬 어느 매점이나 온라인 스토에서도 사용 가능했던 것으로 고객들을 위한 인센티브 전략이었다고 볼 수 있죠. 이는 룰루레몬을 향한 고객들의 브랜드 충성도를 높이고 고객 기반의 커뮤니티를 형성시킬 수 있는 동력이 되었습니다. CRM을 적절히 구사하고 있는 브랜드라고 볼 수 있는 거죠.
CRM을 간략히 정리하면 다음과 같습니다.
우선 N가지 취향을 지닌 고객들을 세분화하는 작업을 한 후
세분화된 고객의 특징을 파악하여
그 고객에 맞게 개인화하는 작업을 합니다.
예를 들어 마음에 드는 원피스를 구매까지는 하지 않은 채
장바구니에 담아두고 잊어버린 쇼핑몰이 있다면
그 웹사이트에서
“저희 사이트에서 가입하고 30일이 지난 원피스가 있어요.”와 같은
문자나 카카오톡을 전송하는 식이죠.
그리고 이를 자동화해야 합니다.
24시간 수동으로 할 수는 없으니까요,
그리고 마지막으로 제일 중요한 것,
고객들과 끊임 없이 상호작용해야한 다는 것.
그런 인상을 줘야 하고 실제로도 그렇게 해야 합니다.
고객의 피드백과 그들의 목소리 하나하나를
제품과 서비스에 녹여냄으로써 그들의 구매가 필수가 되게끔 이끌어여 할 것입니다.
지금까지 룰루레몬을 예로 들어 CRM을 간략하게 소개해드렸습니다.
마케팅이라는 것이 하나로 정의될 수 없을 뿐만 아니라
지금 이 순간도 수많은 창의적인 전략들이 개발되고 있기 때문에
짧게 설명하는 것이 거의 불가능에 가깝습니다.
CRM이라는 것도 넓은 의미에서
고객과의 관계를 깊이 염두에 둔 마케팅 전략이라고 할 수 있겠습니다.
고객의 마음을 열기 위해서는 상당히 정교한 전략이 필요합니다.
힘들게 내 편으로 만들더라도 그들의 등을 돌리게 하는 것은 순식간입니다.
사람의 마음은 사소한 것에도 쉽게 변하기 마련이니까요.
작은 사업을 운영하거나 작은 SNS 채널을 운영할 때에도
CRM을 적절히 구사하느냐 안 하느냐는 천지차이라고 생각합니다.