'클래스 101'의 서비스 관리

 

클래스101은 온라인 서비스이기 때문에 고객의 즉각적인 반응을 볼 수 없어, 오프라인 1:1 클래스에 비해 고객 관점 품질과의 갭을 파악하는데 어려움을 겪을 수 있다. 또한 클래스101의 플랫폼적 특성상, 수많은 튜터의 클래스를 운영하고 있기 때문에, 튜터 개인의 영역과 관련되는 공감성이나 반응성을 일일이 보장하기는 어려울 수 있다.

 

 

이에 클래스101은 발생할 수 있는 고객 갭을 파악하고 줄이기 위한 방식으로, 유연하고 혁신적인 조직구조, 텀블벅 형식의 클래스 오픈 방식, 맛보기성 무료 클래스 제공, 전문가를 튜터로 섭외한 시그니처 클래스 서비스, 체계적인 커리큘럼 제시와 1:1코칭권, 준비물 제공 서비스를 활용하고 있다. 이는 클래스101 서비스의 혁신인 동시에 고객갭과 비용을 관리하려는 서비스 관리의 측면으로도 이해 가능하다.

 

 

클래스101의 조직구조에서는 cell에 도달하기 전 pj, tf팀에서 해당 아이템과 소비자에 대한 깊은 고민과 여러번의 결정을 거친다. 또한 cell로 넘어가 오픈 예정 클래스가 결정되면 일정 %를 달성하는 클래스만 오픈하는 텀블벅 형식을 통해 최종적인 고객 수요조사를 함으로써 품질비용을 관리하기도 한다. 이때 오픈 예정 클래스는 오픈 확정 시의 커리큘럼과 맛보기 강좌를 미리 제공한다. 이를 통해 소비자는 해당 클래스를 미리 경험하고 판단함으로써 정식 클래스의 오픈 결정과정에 참여하게 된다. 소비자에게 정보를 제공하고, 미리 경험을 제공하는 방식은 수요가 없는 클래스를 1차적으로 제외시켜, 팔리지 않는 강의에 대한 비용적 염려를 방지한다는 점에서 수율 관리로도 이해할 수 있다. 경영자, 설계, 전달, 의사소통의 갭을 줄이려는 노력을 하는 동시에 품질비용관리를 병행하고 있는 것이다.

 

 

덧붙여 클래스101은 일정 %를 달성하여 오픈된 클래스를 얼리버드 할인 이벤트로 홈페이지에 노출시키고, 얼리버드 이벤트의 기간이 종료되면 비 할인가격으로 재오픈하는 방식을 사용한다. 할인 이벤트의 노출은 텀블벅 진행 시기에 해당 클래스를 발견하지 못했던 소비자가 관심을 가지게 하며, 할인기간을 놓치더라도 구매가 가능하도록 설계한 것이다. 이는 온라인 강의 특성상 들을 수 있는 인원의 수가 한정되어 있지 않기 때문에 오버부킹에 대한 우려가 없으므로, 수강생을 늘리려는 관리의 노력일부로 이해 가능하다.

 

 

또한 기존에 이미 유명한 sns셀럽, 전문가, 연예인 등을 튜터로 선정한 시그니처 클래스는 소비자가 해당 클래스를 수강하기 전에도 비교적 높은 신뢰성과 확신성을 얻을 수 있게 한다. 체계적이고 세세한 커리큘럼을 제시하는 것 역시 소비자들이 클래스를 수강하기 전 튜터와 클래스에 대한 정보를 미리 얻음으로써 서비스 품질의 갭을 줄일 수 있게 하는 역할을 수행한다. 또한 1;1 코칭권을 통해 제공할 수 있는 정보를 고객에게 전달하고, 전달 과정에서 발생할 수 있는 질문과 오해를 해결함으로써 고객은 서비스에 대해 제대로 이해할 기회와 더불어, 튜터와 클래스에 대한 신뢰와 만족을 얻을 수 있게 된다. 또 소비자는 전문적인 튜터가 전문적인 준비물 키트를 제공하는 서비스를 통해서 높은 유형성을 보장받을 수 있게 된다. 따라서, 소비자가 어느 한 튜터의 클래스에서 공감성과 반응성을 보장받지 못해 실망하더라도, 클래스101의 시스템 자체가 다른 차원의 품질을 보장하고 있기에 소비자가 크게 실망할 가능성은 높지 않다고 할 수 있다.

 

 

클래스101은 고객 갭이 발생하거나 프로세스 품질상의 문제가 발생했을 경우 신속하고 적절하게 대응함으로써 서비스를 회복하려는 모습을 보인다. 실제로 시스템 상의 문제로 클래스101에서 서비스 장애가 발생하여 전달 갭이 발생했을 때, 클래스101은 즉시 잘못을 인정하고 모든 회원에게 1년 수강권과 쿠폰, 수강기간 연장권을 신속하게 제공하여 고객들의 불만족을 해소하고 서비스를 회복하였다. 이러한 대처는 고객들의 신뢰도와 만족도를 높일 수 있다는 점에서 서비스 실패를 전화위복의 기회로 전환한 예시로 볼 수 있다.